Содержание
Сбор обратной связи — это возможность узнать вкусы покупателей и понять, как улучшить продукт. Чтобы получить отзывы, «Пятёрочка» использует сразу несколько способов: дегустации, анкетирование, рейтинги. Редакция Food.ru узнала, как «X5» работает с комментариями гостей магазинов.
Какие каналы сбора обратной связи использует «Пятёрочка»
Сегмент готовой еды в «Пятёрочке» по количеству обратной связи входит в топ-10 среди всех позиций. Гости пишут как положительные, так и конструктивно-развивающие комментарии, оценивают блюда и обосновывают свое мнение.
Основной канал коммуникации — рейтинг товаров в приложении. В нем покупатели ставят оценки блюдам по шкале от одного до пяти. При низком балле клиент может написать дополнительный комментарий и рассказать, что ему не понравилось.
Чтобы получить более развернутую обратную связь, собирают мнения клиентов, которые в течение месяца покупали определенный продукт. Такой канал называется «Лаборатория вкуса». Здесь пользователи оценивают внешний вид, вкус, упаковку и стоимость блюда.
На что влияет рейтинг блюд
Еженедельно команда «Пятёрочки» анализирует оценки готовой еды и отрабатывает замечания. Если салат или суп получают ниже 4.7, компания выясняет, что повлияло на снижение рейтинга. На производство отравляют технолога, чтобы доработать продукт, берут контрольные образцы с полки и после дегустации формируют рекомендации для производителя.
Алла Назарова, руководитель категории по клиентским потребностям «Готовая еда»:
«4.7 — это высокий рейтинг, но наша цель, чтобы блюда получали оценку на уровне 4.81. Звучит достаточно требовательно. Мы точно знаем, что наша еда лучшая по цене в своем сегменте, и стремимся быть лучшими по составу и по вуксу. Вообще, вкус — это самый важный критерий. Если по этому параметру не побеждаешь, то нет смысла биться с конкурентами за лидерство».
Готовая еда — это не стандартизированный продукт, в нем можно улучшать рецептуру, добавлять или менять ингредиенты. На основе развернутых отзывов пользователей в «Лаборатории вкуса» делают выводы, нравится ли им продукт, довольны ли они составом, соусом, хорошо ли сварены овощи и так далее.
Алла Назарова, руководитель категории по клиентским потребностям «Готовая еда»:
«С отзывами покупателей важно тоже не заиграться. Невозможно нравиться всем, поэтому для себя мы определили, что готовая еда должна удовлетворять не меньше, чем 60% гостей. Если блюдо не получило такую поддержку, мы работаем с технологами и разбираемся в причинах низкой оценки. У нас есть целый штат таких сотрудников в Москве и во всех федеральных округах. Они приезжают на производство и смотрят, как проходит процесс приготовления. Если они видят, что есть отклонение в рецептуре или технологии, то сообщают об этом поставщику и нам. На основе этих комментариев мы принимаем решение, что нужно изменить».
Готовая еда должна соответствовать «золотой» рецептуре. Например, сельдь под шубой производят более 20 поставщиков в стране. Но перед запуском салат всегда проходит проверку на «золотой» стандарт. Такой алгоритм используют при запуске всех блюд.
Как «Пятёрочка» проводит дегустации
Линейку готовой еды обновляют регулярно. Маркетинговый план расписан на полгода вперед, и в нем есть позиции, которые обязательно должны быть запущены к разным популярным праздникам. Например, Масленице, Новому году. Помимо этого компания следит за трендами в сфере быстрого питания и при растущей популярности какого-либо феномена или продукта запускает новые блюда. Например, настоящим хитом 2024 года в «Пятёрочке» стали онигири, которых уже запущено семь видов: с крабом, кальмаром, курицей, тунцом, кетой, угрем и даже с древесными грибами.
Решение о запуске принимают на основе двух мнений. Первое поступает от внутренней комиссии: она дегустирует разработки технологов и выносит вердикт. Такой вариант используют, когда создают блюдо, которое есть у конкурентов. Второе получают на основе отзывов респондентов.
Алла Назарова, руководитель категории по клиентским потребностям «Готовая еда»:
«Второй подход более сложный с точки зрения организации, но очень интересный. Мы хотим услышать мнение наших гостей. Для этого ищем тех, кто покупает продукты в «Пятёрочке» и готовую еду любого производителя. Дегустации проводим «вслепую», в ней участвуют 60 человек. Люди сидят в кабинках по одному, не общаются и не видят друг друга. Сначала респонденты оценивают вкусовые характеристики, консистенцию, начинку, а в конце — сопоставляют мнение о блюде с его ценой».
Дегустации готовой еды фокус-группами «Пятёрочка» запустила в этом году. Например, недавно респонденты участвовали в отборе новых сэндвичей, производство и продажу которых торговая сеть планирует запустить.
Алла Назарова, руководитель категории по клиентским потребностям «Готовая еда»:
«У нас было восемь видов сэндвичей, утвержденных внутренней комиссией, но запустить мы могли только четыре, потому что полки в «Пятёрочке» достаточно компактные. Участники дегустации помогали нам выбрать, какие варианты будут представлены в магазинах. Интересно, что мнение гостей на 70% совпало с решением внутренней комиссии, но кое-какие выводы нам пришлось пересмотреть на основе обратной связи от респондентов».
Что можно сделать?
Пройти опрос «Пятёрочки» или оставить отзыв на блюдо, которое попробовали недавно. Рассказать, что понравилось, а что вы хотели бы изменить.
- Реклама. Общество с ограниченной ответственностью «Агроторг», ИНН 7825706086, рекламодатель ЕРИР #c-AtqR-16659
